Después de años de desarrollo, elcentro de llamadasse ha convertido gradualmente en el vínculo entre las empresas y los clientes, y desempeña un papel vital en la mejora de la lealtad de los clientes y la gestión de las relaciones con los mismos. Sin embargo, en la era de la información de Internet, el valor del centro de llamadas no se ha aprovechado plenamente y no ha pasado de ser un centro de costos a un centro de ganancias.
Para muchas personas, el centro de llamadas es un sistema integral de servicios de información que las empresas utilizan tecnología de comunicación moderna para interactuar con los clientes. Las empresas establecen centros de llamadas para proporcionar alta calidad, alta eficiencia y servicios integrales, a fin de lograr el objetivo de minimizar costos y maximizar ganancias.
de hoycentros de llamadasya no se limitan a servicios de telemercadeo, sino que han evolucionado hasta convertirse en centros de contacto con el cliente. No solo eso, en términos de tecnología, el call center también ha pasado por cinco generaciones de innovación, y el último call center de quinta generación se encuentra en etapa de promoción.
La primera generación de tecnología de call center es relativamente simple, casi equivalente a la línea telefónica directa, que se caracteriza porbajo costo, pequeña inversión, función única, bajo grado de automatización y solo puede proporcionar servicios manuales.
En la segunda generación de centros de llamadas, se empezó a utilizar mucha tecnología informática, como el intercambio de bases de datos, la respuesta automática de voz, etc., con una plataforma de hardware especial y un software de aplicación. Sin embargo, las desventajas son poca flexibilidad, actualizaciones sin cambios, altos costos de insumos y el hardware de telecomunicaciones y el hardware de computadora siguen siendo independientes entre sí.
La característica más significativa del call center de tercera generación es la introducción de la tecnología CTI, que supone un cambio cualitativo. La tecnología CTI tiende un puente entre las telecomunicaciones y las computadoras, haciendo que ambas se conviertan en un todo, y la información del cliente se pueda mostrar de manera uniforme en el sistema, lo que mejora en gran medida la eficiencia del servicio.
El centro de llamadas de cuarta generación es un centro de llamadas basado en un conmutador de software donde el flujo de control y el flujo de medios están separados. En comparación con las tres generaciones anteriores, la cuarta generación del uso de hardware del centro de llamadas se reduce significativamente, lo que reduce significativamente los costos operativos y de mantenimiento.
El call center de quinta generación, que actualmente se encuentra en etapa de promoción, es un call center construido con tecnología de comunicación IP y voz IP como principal tecnología de aplicación. Mediante la introducción de la tecnología de comunicación IP, el canal de acceso del usuario se enriquece, ya no se limita al modo telefónico, y se reducen los costos de entrada y operación. La gran diferencia, por supuesto, es la fusión de voz y datos.
En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de Internet, la computación en la nube, la inteligencia artificial y otros rápidos aumentos, han traído un mayor espacio de imaginación a los centros de llamadas y el valor de los centros de llamadas se debe explorar más a fondo. Se puede predecir que en el futuro los centros de llamadas se desarrollarán hacia la automatización y la virtualización, y simultáneamente se desarrollarán con los sistemas informáticos tradicionales, y su influencia en las actividades comerciales será cada vez mayor.
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Hora de publicación: 16 de diciembre de 2023
