Después de años de desarrollo, elcentro de llamadasSe ha convertido gradualmente en el vínculo entre empresas y clientes, y desempeña un papel vital en la fidelización y la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, en la era de la información en internet, el valor del centro de llamadas no se ha aprovechado plenamente, y no ha dejado de ser un centro de costes para convertirse en un centro de beneficios.
Para muchos, el centro de llamadas es un sistema integral de servicios de información que las empresas utilizan para interactuar con sus clientes mediante tecnologías de comunicación modernas. Las empresas establecen centros de llamadas para brindar servicios integrales, de alta calidad y eficiencia, con el objetivo de minimizar costos y maximizar ganancias.
De hoycentros de llamadasYa no se limitan a los servicios de telemarketing, sino que han evolucionado hacia centros de contacto con el cliente. Además, en términos tecnológicos, el centro de llamadas ha experimentado cinco generaciones de innovación, y el último centro de llamadas de quinta generación se encuentra en fase de desarrollo.
La primera generación de tecnología de centro de llamadas es relativamente simple, casi equivalente al teléfono de línea directa, que se caracteriza porbajo costo, pequeña inversión, función única, bajo grado de automatización y solo puede proporcionar servicios manuales.
La segunda generación de centros de llamadas comenzó a utilizar una gran cantidad de tecnología informática, como el intercambio de bases de datos, la respuesta automática de voz, etc., con una plataforma de hardware y software de aplicación específicos. Sin embargo, las desventajas son la poca flexibilidad, las actualizaciones constantes, los altos costos de insumos y la independencia entre el hardware de telecomunicaciones y el hardware informático.
La característica más significativa del centro de llamadas de tercera generación es la introducción de la tecnología CTI, que supone un cambio cualitativo. Esta tecnología conecta las telecomunicaciones con la informática, integrándolas en un todo, y permite visualizar de forma uniforme la información del cliente en el sistema, mejorando considerablemente la eficiencia del servicio.
El centro de llamadas de cuarta generación se basa en un softswitch, donde el flujo de control y el flujo de medios están separados. En comparación con las tres generaciones anteriores, la cuarta generación de centros de llamadas reduce significativamente el uso de hardware, lo que a su vez reduce significativamente los costos de operación y mantenimiento.
El centro de llamadas de quinta generación, actualmente en fase de promoción, está construido con tecnología de comunicación IP y voz IP como principal tecnología de aplicación. Gracias a la introducción de la tecnología de comunicación IP, se enriquece el canal de acceso del usuario, que ya no se limita al modo telefónico, y se reducen los costos operativos y de entrada. La principal diferencia, por supuesto, reside en la integración de voz y datos.
En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de internet, la computación en la nube, la inteligencia artificial y otras tecnologías han generado un mayor potencial para los centros de llamadas, lo que ha llevado a un mayor análisis de su valor. Se prevé que, en el futuro, los centros de llamadas evolucionarán hacia la automatización y la virtualización, a la par que los sistemas informáticos tradicionales, y su influencia en las actividades empresariales será cada vez mayor.
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Hora de publicación: 16 de diciembre de 2023
